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客戶及訂單信息丟失嚴重 微盟賠付方案引中小商家不滿

2020-03-05 11:01:34 精選

中國經營報記者 李靜 北京報道

3月3日,微盟集團(02013.HK)刪庫事件已經進入第十天,數據仍然處于恢復中。

同日,微盟發布公告稱,上午6點,已完成SaaS業務數據恢復上線,已恢復2020年2月23日及之前的數據。

就在上述公告發布當日,部分微盟商家卻對《中國經營報》記者表示,數據丟失還是很嚴重,沒法恢復營業。并且對微盟提供的賠付方案表示不滿。

本報記者注意到,在微盟提出的現金賠償計劃中,微盟準備了1.5億元人民幣賠付撥備金,如果按照微盟300萬家商家計算,平均每戶商家賠付額僅為50元。

疫情之下,大量企業受到影響,而互聯網企業遭受的波及較小,近一段時間微盟股價處于攀升階段。在事件發生之前的最后一個交易日(2月21日),微盟股價一度沖上6.51港元/股的高點,僅次于上市之后的最高點6.72港元/股,2月21日當天以6.18港元/股收盤。2月25日微盟對外公布這一刪庫事件之后,股價應聲連跌三天,2月28日股價下探至4.78港元/股,當日跌幅達12.25%。刪庫事件一度導致微盟累計市值蒸發超30億港元。

數據恢復之謎

2月23日,微盟SaaS業務生產環境和數據遭公司研發中心運維部核心運維員工賀某人為破壞,導致微盟平臺約300萬個商戶的小程序全部宕機。

2月25日,微盟發出公告稱,生產環境和數據修復都在有序地進行,預計2月25日晚上24點前生產環境將修復完成,微盟所有新用戶將可恢復服務,老用戶由于數據修復時間問題,公司將提供臨時過渡方案,預計老用戶數據修復將可在2月28日晚上24點前完成。

不過老用戶的數據并未在預期時間內恢復。直到3月1日,微盟方面表示,截止到3月1日晚8點,在騰訊云團隊協助下,經過7×24小時的努力,公司數據已經全面找回,由于此次數據量規模非常大,為了保證數據一致性和線上體驗,公司將于3月2日凌晨2點進行系統上線演練,將于3月3日上午9點數據恢復正式上線。

3月3日微盟發出公告稱,上午6點,已完成SaaS業務數據恢復上線,已恢復2020年2月23日及之前的數據。而部分使用微盟臨時過渡方案的商家,店鋪遷移將在3月4日上午10點完成。

微盟3日發出的公告,意味著遭遇刪庫事件之前的數據已經全部恢復,然而有一些微盟商家卻對本報記者反映,事實并非如此。

3月3日,記者親測森馬、云南普洱茶集團、拉夏貝爾、都市麗人等品牌商的微盟小程序,商品信息已經恢復,商品銷量數據、此前用戶的評論也已經恢復。一些商家在首頁公告稱:“商品及訂單數據已經恢復,2月23日~3月2日期間數據將在3月10日左右逐步恢復。其間的發貨及售后將正常進行。”

記者從一家大型服裝企業內部獲悉,該公司旗下微盟小程序已經恢復正常運營。

而一些微盟的中小商家的情況卻并不樂觀。“商品信息恢復了,但客戶信息嚴重丟失。”3月3日上午11點左右,做進出口貿易的微盟商家陳小北(化名)提供給本報記者的截圖顯示,客戶管理頁面中顯示共有36名客戶,其中會員0人,所顯示的客戶只有微信名稱,消費力、復購次數、連帶率等指數都顯示為0。陳小北告訴記者,其會員數已經有六七千人,過去半年里一直采用微盟的數據服務。

另一名微盟商家提供的截圖顯示和陳小北的基本一樣,除了客戶數和會員數,他的截圖顯示恢復1710名客戶,其中會員694人。“我的會員數有5000多人,月銷售額在60萬元左右。”

“說是恢復了,實際上很多細節并沒有恢復。” 該微盟商家對記者表示,“數據沒有完全恢復、對接庫房的ERP系統和微盟小程序的對接也沒有恢復,還是用不了。”

陳小北匯總他所在的微盟商家群中的商家反饋的數據恢復問題:第一,訂單和客戶數據丟失;第二,部分商家依舊無法登陸后臺;第三,后臺應用市場基本全部癱瘓,需要重新對接和授權;第四,系統出現bug,前端操作頁面出現問題。

就此方面問題,微盟方面回復稱:“我們的數據已經全面恢復了,但由于我們的數據比較大,涉及到的領域也比較多,還有部分涉及與第三方的系統合作也需要做聯調的工作,這樣才能更好地為商家提供服務。會員和銷售數據都已經恢復了,erp涉及到的第三方聯調還需要一點時間。”

陳小北在2019年中購買了微盟微商城高級版3年的使用權,總費用16000元左右。經過半年的摸索,微盟小程序的營業額已經占到他所有店鋪總營業額的15%。“本來計劃從3月開始做活動,春節期間一直在籌備,微盟的宕機不僅嚴重影響了我們正常的經營,也打亂了全年的計劃。”

上述微盟商家對記者表示,因為宕機導致客戶失聯,已經有三分之一的客戶轉投其他商家,他不得不選擇轉投其他服務商。“微盟提供的過渡方案,我們這種小商家根本無法獨立搭建,太耗費時間和精力。成本價和銷售價格都沒有,上傳幾個圖有什么用?”

2月25日,在一家大型服裝公司從事微盟小程序運營的阿輝曾告訴記者,刪庫事件發生后,當時系統都是空白的,需要重新導入商品的顏色、尺碼等信息匹配明細。“關鍵是不能批量導入,要一個一個地添加,很煩人。上架一款商品包括圖片、商品明細等信息,一個人在一天的工作時間,快的話可以導入100多款商品的信息。”

賠付方案被指“抓大放小”

根據記者對SaaS行業的采訪獲悉,出現類似微盟刪庫的事件,業內企業通常用時1天即可恢復數據。

耗時10天,一些中小商家的微盟小程序還無法恢復正常運營,遲緩的數據恢復速度讓陳小北等一些中小商家開始產生不滿情緒。而微盟提出的賠付方案,則激發了中小商家更大的不滿。

微盟公告表示,公司準備1.5億元人民幣賠付撥備金,其中公司承擔1億元,管理層承擔5000萬元,同時擬定了現金賠付計劃和流量賠付計劃供商家選擇。

其中,現金賠付計劃是針對因SaaS系統不可用期間商家邊際貢獻利潤額進行賠付,具體公式:邊際貢獻利潤額=日均收入×行業平均邊際貢獻利潤率×系統故障時間,其中日均收入等于該商家在2020年2月17日晚7點至2020年2月23日晚7點在微盟系統中產生的實際成交額除稅后的平均值。

流量賠付計劃是針對因系統不可用期間的商家給予騰訊廣告5萬次曝光進行流量補償,并且提供賬戶運營服務,同時再延長SaaS服務有效期兩個月。

另外,微盟針對在數據安全管理方面的不足之處,正在制定數據安全保障計劃書,覆蓋包括生產環境和數據權限的分級管理和執行、將數據轉移到騰訊云數據庫、加強意外事件快速應對能力以及運維人員的法律和職業道德學習等。

微盟方面對記者表示,很多商戶對賠付方案是滿意的。

中信建投3月2日發布研報表示:“微盟數據全面找回、補償方案較優厚、后續系統安全升級有效降低安全隱患,我們認為長期影響有限,短期事件的股價波動或迎來較好買入時機,維持‘買入’評級,目標價6.83港元。”

國泰君安證券則在同天發出的研報中稱,未來微盟可能面臨多方困難,包括: 復修時間不可控,營運成本上升,客戶/商家將考慮換到其他平臺,將面臨更多或巨額賠賞,流失潛在客戶給競爭對手等。

一些中小商家在接受記者采訪時,對于微盟提出的賠付計劃并不買賬,并評價這一賠付計劃是“抓大放小”。也就是說,在微盟賠付時間范圍內,中小商家的銷售額較小,容易被微盟忽視。

根據公告顯示,微盟平臺有商家約300萬個,宕機期間300萬個商家均遭受波及。如果按照平均值來算,微盟提出的1.5億元現金賠付計劃平均分到每一個商家,只能獲得50元的賠償。如果只是賠付付費商家,微盟截至2019年6月30日,SaaS產品約有7萬個商家,平均每個商家能獲得2000余元的賠償。

數位接受記者采訪的中小商家既不愿接受微盟提出的現金賠付計劃,也不愿接受方案二的流量賠付計劃。

方案一的現金賠付計劃,受疫情影響,快遞和倉庫無法配合經營,不少商家在2月17日晚7點至23日的銷售額都不算多。而受疫情嚴重的旅游業等行業,則嚴重到顆粒無收,旅游類商家如果接受方案一賠付計劃,則意味著沒有任何賠付金額。

“我們損失的不僅僅是銷售流水,還有流失的客戶、停工期間的工資、倉庫和辦公室開支。”上述微盟商家說道。

方案二賠付5萬次曝光量的價值也被中小商家質疑。受訪人士對記者表示,此前曾了解到某短視頻平臺1000次曝光僅需6元,以此計算5萬次曝光僅價值300元,且該方案很多資質不全的行業還無法享受。流量代運營只針對廣告投放部分,而非平臺的代運營這類廣告投放本來審查就嚴格,且略有推廣騰訊廣告業務之嫌。

有贊2017年曾經出現過系統問題,之后承諾,出現系統不穩定影響了客戶的生意,會按照不可用時間給予對應 102.4 倍的補償。這一賠償在業內屬于較高標準。公開資料顯示,騰訊云、百度云、阿里云等云計算服務商對于系統不穩定影響了客戶的生意,也都有明確、公開的補償標準,均高于微盟的補償標準。

一位微盟的代理商透露:“從大區經理那里得到的消息,微盟不會加大賠償。因為微盟說目前的賠付方案前期和典型商戶已經初步溝通過,未來不會有所調整。”

根據幾家微盟商家提供的合同顯示,合同上的乙方為微盟代理商,商家和乙方當中任何一方出現違約,需要給守約方該協議書中金額10%的違約金。

浙江墾丁律師事務所聯合創始人歐陽昆潑律師告訴記者,該合同存在三方主體:商戶、代理商、微盟。商戶和代理商是服務合同關系,微盟和代理商是加盟代理法律關系,雖然微盟和代理商之間沒有直接的合同關系,但是通過代理商這個聯結點,是可以找到微盟的。

幾名律師均對記者表示,如果商家對微盟提供的賠償方案不予接受,可以依法提起訴訟。不過也有律師建議,微盟已經給出較為有誠意的方式,可以和微盟友好協商,向微盟提供損失證據,避免訴累,因為通過訴訟解決也是成本比較大的,對各方并不是最優的選擇。

受訪人對記者表示,已經有一部分商家組織起來,準備通過法律途徑尋求合理賠償。

也有多位律師指出,微盟此次事件不僅是一個違約行為,也是一個侵權行為,如果商戶提起訴訟,可以在違約訴訟或者侵權訴訟中選擇其一。

歐陽昆潑表示,違約主要是根據合同約定的違約責任條款來處理,商戶這個協議可以作為合法依據,但是否按照10%的違約金處理,還要看具體損失。

“合同法規定是否屬于合同違約可賠償的損失,有一個重要的標準是該損失是否屬于合同訂立時可以預見的。商家需要舉證因經營數據丟失造成的經營損失、是否有產生與消費者之間的補償費用、數據丟失的時間。”浙江圣港律師事務所高級合伙人黃偉表示。

北京盈科(杭州)律師事務所律師方超強也認為,商戶維權的重要方向在于以下幾方面:一是找證據證明合同關系及違約賠償條款(包括線下合同、線上協議等);二是最大限度地證明日常的銷售數據和盈利情況,以便最大限度地準確推斷受數據刪檔影響日均收入減少的情況。“需要注意的是,這個損失可以計算到數據完全恢復之時。”

3月3日下午晚些時候,受訪的商家對記者透露,客戶數據還很少,大部分銷售記錄已經恢復。

此外,商家還可以選擇侵權訴訟,因為微盟員工故意刪除數據就是一個侵權行為,且微盟內部數據管理不當,造成商戶財產損失,商戶可以根據其遭受損害的結果,依據《侵權責任法》主張權利。

“本事件本應當由員工承擔責任,但由于是微盟的員工,因此應由微盟向商戶賠償,微盟的損失可以向該名員工主張。”歐陽昆潑說道。

(編輯:張靖超 校對:顏京寧)

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